优化电商客服，电商客服如何赢得更多死忠顾客

电商客服是经营电商当中扮演最重要的角色，毕竟客服都是第一线与客户沟通，客服是顾客为主的服务化行为 ，电商的客服分为四大类型，每一家电商不管在大促销期间或是一般期间都会面临很多客服客服的工作也是变得千头万绪，针对售前和售后服务问题，客服都需要做好哪些方面呢?今天就来和大家做一个详细的电商客服工作介绍。

电商客服：「顾客买的不只是商品，而是整体的电商消费体验。」

电商客服分大致分为四种：

1. 售后服务 (After Service)

售后服务指的是电商所有五花八门的问题，例如各式各样的顾客因为购买之后需要做售后服务，很多客户种类都会在这时候出现，例如挑剔型客户、专家型客户、猜疑型客户、急性子型客户、优柔寡断型客户等，电商客服需要透过不同特质去做问题演练与解答。

2. 售前服务 (Before Service)

售前服务指的是企业在顾客未接触产品之前刺激顾客购买欲望的服务工作；或是顾客在购买前，由企业所提供的免费服务，为的是要了解顾客的个别需求，并且加强顾客认识并增进对产品的信心。

3. 电商咨询服务 (Consultant Service)

电商咨询服务多为商品问题及配送金流问题等，卖家们可以先将常见的问题做成FAQ(Frequently Asked Questions)放在网站上或是做成SOP范本(当客服人员增加时，能确保大家的回答都在一定的标准上)，降低顾客重复性的基本问题也减少彼此沟通的成本。

4. 主动出击服务 (Detective Service)

大多数的电商客服都是被动的处理买家抱怨、解答问题等，因此顾客服务部门一向被视为成本中心，但其实有很多机会是能主动出击去接触顾客，根据我的经验，有时候主动出击会增加订单转单率，也会提升客户满意度、增加客户认同感已不足够，真正厉害的客服中心其实也是销售中心，也可以为电商创造更多利润。

电商遇到客服售前售后有哪些注意事项

A：客户并非没有这个消费能力，建立良好的信任关系后会对之后的电商销售更容易。建立顾客和电商品牌的绝对关联，很多时候需要透过人与人的沟通让信任关系更加紧密。

B：硬凹促销，要求客服继续给予促销价格。有时候顾客会硬凹，但是客服要有耐心回复，和客人建立好关系，适当的给于折扣是必须的。

C：客户都有占便宜的心理，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。客户进线跟客服一对一的时候，其实客户有可能有意愿购买，只要客服耐心回复，都有可能转换成订单。

D：客户在同类的A、B两个商品之间犹豫，需要客服人员推一把，帮他下决定打消疑虑促成购买行为。买卖东西犹豫不决是人的天性，有时候需要客服推手推客户一把，适当的告诉客户哪个产品适合他，这样转单率就会提升。

E：老客户的关怀，实时告知老客户我们有什么活动，电商有什么促销和上了什么新品(老客户可能会喜欢的)。老客户的关怀很重要，有时候老客户会贡献的终身价值一定比新客户高，因为老客户已经知道你的电商品牌，只要宣传得宜，电商也会成长。

客服就是「超乎顾客期待的服务」最重要的就是多为顾客着想。所以一定要记得：为顾客多付出一点，顾客就会更爱你一点，因为客服人员等于是公司的代表人，有能力的客服人员能做到服务及销售双向沟通，甚至还有办法提升业绩。顾客是电商最好的老师，能够增加接顾客接触点满意程度都是好的行为，这些都属于顾客服务工作中的一部份，也是电商卖家们要好好把握的机会。